خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مشتری و درجه بندی نوع رفتار او با فرمت docx در قالب 46 صفحه ورد
تعداد صفحات | 46 |
حجم | 1016/784 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
با توجه به گسترش بازارهای جهانی و حضور رقبای متعدد، فعالیت شرکتها برای دستیابی به سهم بیشتری از بازار به شدت افزایش یافته است. در این بین یافتن بهترین راه برای جذب و نگهداری مشتری همواره مورد سوال بوده است. تحقیقات نشان داده است که حفظ مشتریان قدیمی و وفادار بسیار اقتصادیتر از جذب مشتریان جدید است. بهترین برنامهی وفاداری، صرفاً از طریق جلب توجه و رضایت او، به دست میآید. دیگر برنامه های وفاداری از قبیل هدایای تبلیغاتی، جوایز و غیره صرفاً موجب تفاوتهایی جزیی و کم اهمیت میشوند(حقیقی کفاش و همکاران، 1389).
حفظ مشتریان کنونی در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،ویا برای جایگزینی مشتریان از دست رفته، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان میکنند و به عاملی برای تبلیغ سازمان میشوند؛ که در نتیجه هزینهی جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند. این مطلب بویژه برای ارائهدهندگان خدمات حرفهای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوشنامی و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
فهرست مطالب
2-1-1- تعریف مشتری
2-1-2- تفاوتهای کالا با خدمات
2-1-3- انواع مشتری
2-1-4- اهمیت مشتری
2-1-5- نیاز مشترى
2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد
2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری
2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان
2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او
2-1-10- مفهوم مشتری
2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری
2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است
2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از
2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخلهگر تاکید دارد
2-1-16- ابعاد رضایت مشتری
الف- رضایت مختص تعامل
ب- رضایت تجمعی
2-1-18- مدلهای شکلگیری رضایت مشتری
2-1-19- مدلهای سنجش رضایت مشتری
2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند
2-1-21- تعریف خدمات
2-1-22- مفهوم کیفیت
2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات
2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات
2-1-25- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک
2-1-25-1- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات
2-1-25-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات
تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد آن با فرمت docx در قالب 60 صفحه ورد
تعداد صفحات | 60 |
حجم | 123/30 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
استراتژیهای بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزیع Placement، ترفیع: Promdion) جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیکهای بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله میرود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است که برای توصیف نحوة مدیریت فوق فعال، ارتباطات با مشتریان تعریف میشود. CRM تمام مؤلفههایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوهای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفهها را به هم متصل میکند. به دلیل طبیعت کسب و کار، CRM میتواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقشهای لازم جهت اداره کردن مشتریان، در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست (Cunnigham; 2002: 5-6). با همه اینها گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضیها فرآیند و دستهای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار میآورند.
فهرست مطالب
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
2- 3- 4 تعاریف CRM
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 8 مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 9 دیدگاههای مختلف در ارتباط با CRM
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 4 مزایای پیادهسازی CRM
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان
2- 3- 12 محرکهای توجه به CRM
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 13 اصول CRM
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت
2- 3- 16 مشتریگرایی و مشتریمداری
2- 3- 16 مشتریمداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 18 جریانهای دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری
منابع