خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری رضایت مشتری و وفاداری او به یک نام تجاری با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد
تعداد صفحات | 17 |
حجم | 43/204 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
رضایت مختص تعامل عبارت است از تجربه مشتری در مواجهه با یک محصول یا خدمت خاص.(Johnson& et al; 2001 ; 1361-1401) این دیدگاه که دیدگاه قدیمی درباره رضایت مشتری است ، رضایت مشتری را به عنوان قضاوت سنجشی پس از مصرف مشتری در مواجهه با یک خرید خاص تعبیر و تفسیر می کند(sharma & et al; 1999). اما دیدگاه رضایت تجمعی یک رویکرد اقتضایی مبتنی بر رفتار است که در دهه اخیر در نظریات رضایت مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار شده است. این رویکرد رضایت مندی را به عنوان تجربه روزانه فزاینده مشتری نسبت به ارائه دهنده محصول یا خدمت مطرح می کند. در واقع دیدگاه تجمعی رضایت مشتری برای تعریف رضایت مندی ، رضایت تجمعی مشتری را در مجموع تجارب مصرفش در طول زمان در نظر می گیرد. به عبارت دیگر رضایت تجمعی حاصل برایند یک فرایند یادگیری است که در آن مشتری رضایتش را نسبت به همه تعاملات سابقش با سازمان به خاطر می آورد . امروزه سازمانها در فرایند ارزیابی رضایت مشتری ، بیشتر به جنبه رضایت تجمعی توجه می کنند(Johnson& et al; 2001 ; 1361-1401)
فهرست مطالب
2-1-3-رضایت مشتری
2-1-3-1- مفهوم و تعریف رضایت مشتری
2-1-3-2- ابعاد رضایت مشتری
2-1-4- آگاهی از نام و سمبل برند
2-1-5- تعهد نام تجاری
2-1-6- مفهوم تصویر ذهنی برند
2-1-6-1- تاثیر تصویر ذهنی برند
2-1-6-2-عناصر تصویر ذهنی برند
2-1-6-3-تصویر ذهنی سازمان
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری و فلسفه آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد
تعداد صفحات | 30 |
حجم | 231/151 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
در یک نگرش کلی ، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت، در مصرف کننده یادریافت کننده ایجاد می شود .در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. نکته اینجاست که صرفا با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاههای محله توجه کنیم، درخواهیم یافت که فروشنده منصف ، خوش خلق و صبور ، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و برعکس.
فهرست مطالب
رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
مزایای رضایت مشتری
ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
اهمیت تامین رضایت مشتری
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
منابع