خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و تعریف کیفیت خدمات با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد
تعداد صفحات | 18 |
حجم | 55/600 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش میکند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرند ه خدمات انتقال میدهد به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات و تسهیلات پشتیبانی کننده پدید میآید (لاولاک ،1382)
فهرست مطالب
112 خدمات
212 خدمات و انواع آن
312 ویژگی های خدمات
412 مفهوم کیفیت
512 تعاریف کیفیت خدمات
612 رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و پیامدهای آن با فرمت docx در قالب 55 صفحه ورد
تعداد صفحات | 55 |
حجم | 317/325 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک، نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد(کاریونا و پیت ، 1997). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.
فهرست مطالب
11.2. مفهوم کیفیت 20
12.2. کیفیت خدمات و تعاریف آن 23
1.12.2. پیامدهای کیفیت خدمات 24
2.12.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 27
13.2. درک کیفیت خدمات در صنعت ورزش 29
14.2. محصول ورزشی 31
15.2. برند 33
16.2. عوامل موثر بر ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از توسعه برند 34
17.2. شخصیت برند 36
18.2. وفاداری به مشتری و برند 37
1.18.2. وفاداری به مشتری 37
1.1.18.2. مراحل وفاداری 39
2.18.2. وفاداری به برند 40
19.2. ابعاد وفاداری مشتری به برند 41
20.2. مدل های سنجش برند 44
1.20.2. مدل آکر 44
2.20.2. مدل کلر 45
3.20.2. مدل یو، دانتو و لی 48
4.20.2. مدل چانلینگ، پینگ و هایزنگ 49
5.20.2. مدل خط مبنا 51
21.2. تعهد تمرینی 52
1.21.2. عوامل موثر بر اهمیت تعهد تمرینی 55
2.21.2. رضایتمندی از برند و تعهد مستمر 56
3.21.2. تعهد عاطفی به برند و تمایل به خرید مجدد 56
4.21.2. تعهد مستمر به برند و تمایل به خرید مجدد 57
5.21.2. تعهد عاطفی به برند و تمایل به هواداری/ وفاداری 57
22.2. ادبیات و پیشینه تحقیق 57
1.22.2. تحقیقات انجام شده در داخل کشور 57
2.22.2. تحقیقات انجام شده شده در خارج از کشور 60
23.2. جمع بندی 66
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و ویژگی آنها با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد
تعداد صفحات | 22 |
حجم | 37/763 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری استبه عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق داردکیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی استمنظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردددمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)
فهرست مطالب
کیفیت 13
1-1-2پنج ویژگی کیفیت 16
2-2 مفهوم خدمات 18
1-2-2 طبقه بندی خدمات 19
2-2-2 ویژگی خدمات 20
3-2 مفهوم کیفیت ارائه خدمات 23
1-3-2 ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری 23
2-3-2 عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات 25
3-3-2 فضای کیفیت ارائه خدمات 27
4-3-2 چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است 28
5-3-2 موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات 28
6-3-2 برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات
منابع